“Le aziende del settore Bancario e Assicurativo oggi raccolgono i frutti di un processo di digitalizzazione avviato ben prima che la crisi pandemica costringesse le aziende a correre ai ripari – afferma Adriano Gerardelli, direttore Financial Services di Minsait -. I risultati raggiunti in termini di Single Customer View, l’elevato grado di integrazione tra canali fisici e online e l’adozione tecnologica avanzata sono ottimi punti di partenza per affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità”. Il 71% delle aziende italiane del settore finanziario ha infatti raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente (Single Customer View), un risultato molto virtuoso, se paragonato alla media delle aziende italiane (18%). Lo conferma il rapporto realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait.
I touchpoint utilizzati nella relazione azienda/clienti
Nel settore Banking i principali touchpoint utilizzati nella relazione azienda/clienti sono sito web proprietario (97%), email (94%), contact center (92%), filiali proprietarie e consulenti finanziari (entrambi 92%), mentre nel settore Insurance i principali canali sono email (100%), agenti e filiali proprietarie (98%), consulenti assicurativi (98%), contact center (88%), mobile app proprietarie (88%) e agenti monomandatari (85%). Il settore bancario e assicurativo, inoltre, è il più evoluto dal punto di vista tecnologico, con un’adozione delle singole tecnologie al di sopra della media: l’81% ha un Data Lake, l’80% una Customer Data Platform e l’86% piattaforme di Marketing Automation).
Processi di vendita integrati e omnicanale
Quasi tutte le aziende, poi, possiedono un’infrastruttura in grado di integrare completamente le informazioni sui clienti: il 40% è in grado di farlo in maniera evoluta e il 52% attraverso sistemi integrati. Per quanto riguarda i processi di vendita, i modelli omnicanale più diffusi sono la possibilità di acquistare un servizio offline e ricevere la relativa documentazione online (88%), presenza nel punto fisico di personale dedicato all’assistenza clienti cross-canale (78%), e possibilità di prenotare un servizio online e di usufruirne offline (72%). Per orientarsi verso una maggiore integrazione dei canali, il 42% ha già una funzione aziendale dedicata alla gestione integrata dei diversi touchpoint, e il 26% ha introdotto un responsabile cross-funzionale con un team ad hoc per il coordinamento dei diversi canali.
Più sicurezza e protezione dei dati
Quanto all’attenzione alla sicurezza, il 55% delle aziende del settore è dotata di sistemi basati su un doppio fattore di autenticazione, e sono più propense a sperimentare modalità di autenticazione innovative, come fattori biometrici (9% contro 1% campione complessivo), scansione di QR code (5% vs 1%), generazione di OTP in app (31% vs 4%). Anche per quanto riguarda l’identificazione di possibili vulnerabilità di sicurezza nelle applicazioni e infrastrutture in Cloud, il settore appare molto attento. Infatti, la totalità delle aziende svolge attività di security assessment periodiche. In ambito sicurezza e protezione dei dati, le soluzioni più diffuse tra banche e assicurazioni sono quelle afferenti al backup e recovery (95% vs 82%), soluzioni di data loss prevention (81%), e soluzioni di gestione delle identità e accessi del personale (81% vs 27%).